Pensemos como consumidor, detrás de cualquier canal virtual o presencial, lo que buscamos es una solución rápida, eficiente y consecuente con nuestras peticiones. Como consumidor nos sentimos identificados, a la larga todos hemos realizado PQRS a un producto y hemos sido parte de un proceso de gestión de servicio al cliente.
Y si no pensamos como consumidores, sino que pensamos en la experiencia que está llevando el consumidor o usuario a diario, nos daremos cuenta que es un tema que parte de la frustración y la expectativa de experiencia.
Los clientes escogen en mayor cantidad las opciones asistidas y canales automáticos, los cuales constantemente buscan en variadas bases de datos internas y externas, o fuentes y sistemas de información por área, más las herramientas que tengan dentro del área de soporte y esta información no siempre esta disponible de forma garantizada. Los contactos con chatbots se vuelven más comunes, lo cual agiliza un poco el tiempo de espera, pero las respuestas en su mayoría son limitadas y terminaremos conectando al usuario, ya más frustrado con agentes de servicio, quienes de nuevo deberán consultar la información en diferentes fuentes para darle solución al requerimiento. Adicional a este servicio personalizado es normal que constantemente se pierda tiempo en la búsqueda de información, análisis y recorridos por las múltiples fuentes de información de manera manual antes de estar cerca de darle una solución al usuario. Es aquí también donde nuestros agentes de servicio pueden perder el norte y cometer errores que nos lleve a bajar en nuestras calificaciones y percepciones de servicio o peor aún, perder nuestros usuarios.
Ese contacto inicial con la automatización propuesta por la compañía o con los agentes especializados de atención, es una prueba diaria que tienen las compañías, ya que con una mala experiencia hay una gran posibilidad que el consumidor pierda interés, si se atiende el requerimiento de forma ineficiente o de perderlo si no se resuelve la solicitud en primera instancia.
Tener la posibilidad de tener una vista de toda la información, de todas las fuentes y de todos los formatos es una ilusión factible con la búsqueda empresarial.
La fuerza de servicio al cliente podría usar la búsqueda empresarial como si usara el buscador de internet, así de fácil y rápido. Y no entraría a autenticarse o buscar herramienta por herramienta o portal por portal, sino, que podría condensar en una sola búsqueda toda la información de manera sencilla y sin que eso involucre exponer la calidad de la información e independientemente de la fuente, si los datos son estructurados y no estructurados o el formato que tengan y así cumplir con las expectativas de servicio de nuestros usuarios y la promesa entregada por la marca.
La búsqueda empresarial, no solo busca, sino que encuentra, extrae, filtra y categoriza todos los datos que puedan reposar en cualquier sistema de información, además de generar una vista única. La IA pueden mostrar los resultados relevantes dependiendo de la consulta para ser todavía más asertivos y es aquí específicamente donde nos referimos a la vista 360 de nuestros clientes.
La vista 360 es una visión detallada de los usuarios que trae la información de canales, sistemas de información y no solo actual, sino que recoge la trazabilidad histórica de la información en comportamiento, y así conseguir una comprensión mucho más acertada de cada uno de los usuarios y potencializar la experiencia con datos congruentes. La vista 360 es más que solo una forma de ver la información clara y disponible a una sola vista de los clientes. Es una estrategia que va hasta las venas de la organización, donde las acciones y decisiones son tomadas en datos reales, congruentes y concretos, donde no solo entran los clientes, sino también los prospectos, proveedores y colaboradores.
Una de las áreas más profundas y expuestas de la organización es la fuerza de servicio al cliente y posiblemente uno de los más estructurados en temas de medición, calificación y análisis. No es aleatorio que los indicadores más avanzados vayan ligados a la fuerza de servicio al cliente y tampoco es aleatorio que sea una de las áreas con mayor visibilidad de cumplimiento dentro de la organización.
La fuerza de servicio al cliente tiene indicadores como FRT tiempo de espera del cliente para la primera atención, AHT tiempo medio de la interacción con el usuario, AR que es la tasa de abandono de atención. Y no solo operativos, tenemos el CSAT que mide la satisfacción al cliente, CRR que nos brinda la información de retención, NPS calificación de servicio. Todos estos indicadores basados 100% en la información que podamos encontrar en el usuario, el análisis y la acción, los cuales se pueden ver impactados satisfactoriamente, teniendo la vista 360 de los consumidores, entregándole a la fuerza de servicio al cliente una vista condensada y en tiempo real que ayudará a cumplir con las expectativas de los usuarios, aumentar los indicadores de gestión de manera positiva y reducir la frustración del equipo de trabajo.
Con esta retribución entregándoles una herramienta capaz también de aumentar el salario emocional, las fuerzas de servicio al cliente hacen mejor trabajo, mejoran la actitud de servicio y se enfrentarían a menos consumidores molestos y poco manejables. Adicional a bajar la tasa de deserción y rotación que es un KPI que afecta directamente a los objetivos de la organización por la inversión en reclutamiento y capacitación.
Ya para terminar, en conclusión, si en estos momentos las calificaciones entregadas por los usuarios entorno a la atención al usuario no son las esperadas, o la demora en la respuesta a los prospectos de parte del departamento de ventas digitales los está haciendo perder clientes, o los errores operativos están costando no solo perdida de prospectos, sino, sanciones y multas, es el momento de entregarle armas a la fuerza de servicio al cliente para desarrollar una labor de forma impecable y dándole a los usuarios la experiencia que siempre habían esperado con la búsqueda empresarial de INFIND.
Autor: Creangel Ltda.